Dovremmo fare tutti customer service


In sintesiSono molte le aziende che prevedono per i neo-assunti (qualunque sia il ruolo che andranno a ricoprire) un periodo di pratica nell’assistenza clienti; alcune aziende chiedono anche in seguito a tutti i propri dipendenti di dedicare una parte del proprio tempo a questa attività.
Perchè lo fanno?
Ora, il cliente medio oggi si aspetta alti livelli di servizio, assistenza continua e personalizzata.
Molte aziende (per dire, tra questa c’è anche Amazon) crede che il modo migliore per raggiungere questo obiettivo sia coinvolgere tutti i membri del team nel servizio clienti.
I vantaggi che l’azienda ne trarrebbe sarebbero molti e importanti:
1) È un ottimo strumento di formazione: mettere un neo-assunto a fare servizio clienti significa farlo diventare in breve tempo esperto del prodotto
2) È l’occasione perfetta di vedere il prodotto con gli occhi del cliente: un conto è progettare un prodotto, un altro è usarlo come utente
3) Crea efficienza, aiutando il team a concentarsi sui problemi reali (cioè quelli percepiti come tali dagli utenti)
4) Il contatto diretto col cliente determina un maggiore senso di responsabilità nella squadra, che percepisce di creare qualcosa per qualcuno
5) I clienti sono felici di parlare con chi ha progettato il prodotto

Cosa ne pensiamo

Il servizio clienti non è più il reparto Cenerentola delle aziende, grazie alla presa di consapevolezza che il cliente oggi quando acquista, acquista non solo un prodotto, ma anche un certo livello di servizio ad esso abbinato.
Alla luce di questo fatto appare non più stravagante, ma innovativa e sensata, la decisione di alcune aziende di dedicare parte del tempo delle proprie teste migliori a svolgere questa attività, nella convinzione che ciò a) crei valore agli occhi del cliente b) aiuti il team a migliorare.

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